مقاله ها

هوا طی چند ماه آینده رفته‌رفته گرم خواهد شد. تابستان در راه است. بهار نیز در بسیاری از مناطق، فصلی گرم محسوب می‌شود. آیا فکری برای گرمای هوا کرده‌اید؟ حتما به تجربه می‌دانید که گرمای هوا تأثیر زیادی روی کارکرد کارمندان شما خواهد گذاشت.

مطالعه بیشتر...

چکیده

طبق تحقیقات به عمل آمـده، بـا رقابتی­ تر شدن­ کسب و کارها، اهمیت ارتبـاط مؤثر با مشتریان نیز بیشتر می­شود. در این فضا از بین شیوه ­های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دو طرفـه نظیر فـروش شخصی و بازاریابی مستقیم مؤثرتر خواهد بود، و علت آن هم تعامل دو طرفه­ ای است ­که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می­گیرد. در این ارتباط علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می­کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می­شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش ­کسب و کار حائز اهمیت است به طوری­ که بنگاه می­تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای­ کسب رضایت مشتری با نگرش برد دو جانبه حرکت ­کند. یکی از راه های بازاریابی مستقیم، بازاریابی تلفنی است ­که به ره­گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش ­گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی­ کمک می­کند.

در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل بـه موفقیت در مذاکـرات تلفنی پرداخته شده است.

 

مقدمه:

یکی از تاکتیک ­های مهم متقاعدکردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت­ گسترش رقابت، پیوسته رو به افزایش است، ترویج (PROMOTION) است­ که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می­شود. ازطرفی، با توجه به بالا رفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه ­های ارتباطی دوطرفه ( نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم). در این مقـاله، به یکـی ازکـانال­های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.

بازاریابی تلفنی

اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه ­کنید، زمان زیادی را در راه صرف می­کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید، ولی باز هم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست­کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می­دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده ­اید. بدانیدکه تلفین برای شروع ارتباط بسـیار مناسـب اسـت (مگـر بـرای مشتریان قدیمی­ که با تلفن سفارش می­دهند).

برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت­ که منشی­ ها رفته ­اند. منشی­ ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت­ کـه بعضی از مـواقع مـانع بـرقـراری تماس می­شوند. باید تکنیک­های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده ­کنید.

به موارد زیر توجه­ کنید و آنها را به­ کار ببرید :

-         کار با تلفن باید هدفمند باشد؛

-         قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده­ کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به­ کاربردن عبارات کلیدی مثبت نظیر اینکه : الآن می­خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم. آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزارکار نظیر قلم، اطلاعات مورد نیاز و ... می­شود. معطل­ گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و ... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است؛

-         صبح زود شروع ­کنید، کسب و کار از ساعت 8 شروع می­شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل­ کارشان حضور دارند. سحرخیز باش تا کامروا شوی؛

-         یک عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه ­کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می­شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به ­کارگیرید؛

-         برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ­ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این­کار موفق شده ­اید و حالا فقط می­خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛

-         نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ ­کنید ؛

-         در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت ­کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می­شود و تسلط شما را بالا می­برد؛

-         دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده ­کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده ­کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی­ کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان­ کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده­ کنیدکه طرف مقابل متوجه روخوانی­تان نشود؛

-         مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل با منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیتها ( یا شلوغی جاده درصورتی­که طرف در جاده باشد) می­شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران­ کند؛

-         با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛

-         برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و درصورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛

-         حوصله داشته باشید؛

-         در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و ... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکزکنید؛

-         بی­ جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛

-         به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید؛

-         تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به ­کار ببرید ؛

-         تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت­ کنید؛

-         با سرعت مناسب صحبت ­کنید، به طوری­که تأثیر خوبی داشته باشد؛

-         اگر در مکالمه­ های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می­ کشد و سر شما داد می­زند، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت ­کنید، در این­گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛

-         شاید طرف صحبت شما سؤالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح ­کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سؤالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی­ کنید و سؤالها را با ظرافت رد کنید. به هرحال، سعی­ کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای­ کسب و کار ندارد؛

-         مراقب ­کلام خود باشید، و در حذف­ کلمات کلیشه ­ای و عباراتی­ که تکیه ­کلام شما شده­ اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش ­کنید. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛

-         هدف از بازاریابی تلفنی­،گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری ­کنید. در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تأثیرگذاشتن بر مشتری در اختیار دارید، نظیر زبان، تأثیرات تیپ ظاهری، نمونه­ کالا، کاتالوگ، فیلم و ... ، لذا هدف اساسی ­تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

-         صدایتان را ضبط ­کنید و به آن ­گوش دهید. این­کار باعث می­شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛

-         سعی­ کنید سؤالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی­ کنید و فهرست سؤالهای احتمالی خود را کامل کنید. جوابهای آنها را آماده ­کنید. این کار میزان آمـادگی شـما را در مذاکـرات بعـدی افزایش می­ دهد؛

-         حرفه ای عمل ­کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله­ کاری استفاده ­کنیـد، زود برویـد سر اصل مطلب و از تعارفات­ کم­ کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی درکارتان ایجاد می­کند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش ­کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت­ کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛

-         ویژگی محصولتان را بیان ­کنید، اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی ­که برای مشتری دارد پیوند دهید و تأیید دیگران را در جهت بالا بردن اطمینان مشتری بیان ­کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛

-         یادداشت برداری­ کنید، این­کار باعث می­شود چیزی را از قلم نیندازید، اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند. تندنویسی را تمرین ­کنید و نکات­ کلیدی را یادداشت­ کنید؛

-         تعداد تلفن زدن­هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود، اما هرچقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط­تان بالاتر برود قطعاً تعداد قرار ملاقاتها و معاملات هم افزایش می­یابد. رابطه مستقیم بین مشتری­یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛

-         مراحل مشـتری­یابی از طـریق تلفن را فرا گیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب ­کنید، سپس خود و شرکت را معرفی ­کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده­ کنید و با قرار ملاقات­ گذاشتن مکالمه را به پایان ببرید.

-         به منشی­ها خیلی احترام بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند و می­توانند دوست شما برای برقراری تماس با مدیران باشند، یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جمله­ ای­ که می­ گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کنید. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً. جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینکه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و من و من نکنید؛

-         درکتابهای نویسندگان خارجی تأکید می­شـودکـه شـما برای مشتری وقت ملاقات تعیین­ کنید. مثلاً بگویید سه شنبه ساعت 5 بعد ازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ساعت 5 بعد از ظهر من آنجا خواهم بود. ولی این روش در ایران جواب نمی­دهد و به مشتری برمی­خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین­ کند، سپس به تنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد که مشتری رئیس است.

-         موفقیت و شکستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل­ کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم­ها تجربه است. هر بارکه ­گوشی را بر می­دارید باید خود را از نو بسازید، اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته­ کند، باید هر روز دوباره در مورد آنچه انجام می­دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛

-         در پایان هرمذاکره سعی ­کنید خیلی­ کوتاه خلاصه مذاکرات رابیان­ کنید و برای آن از مشتری تأییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛

-         سؤال­ کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛

-         اطلاعات شما ار رقبا میزان حرفه­ای بودنتان را نشان می­دهد و باعث می­شود در مدیریت مالمات تلفنی قویتر عمل ­کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی از جمله محصولات آنها، قیمتهایشان، بازار هدفشان، پورسانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت بـه شما و ... می­شود؛

-         در پایان مذاکرات تلفنی شما بعد از طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛

-         تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت ­کنید؛

-         درکلاسها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت­ کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته­ کتابهای مربوطه هم فراموش نشود. در جلب رضایت مشتری از طریق تلفن­ کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیریـد مـانند یک نوازنده ماهرکه با سـاز خود هنرنمایی می­کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش­ گذارید؛

-         بی­ تردید در فرایند هرگفتگو ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی­ کنید دلواپسی­های خود را کنترل­ کنید. در اغلب موارد مشخص شده است­ که دلایل دلواپسی افراد را می­توان به نحو زیر طبقه بندی­ کرد:

الف) 40 درصد دلواپسی­های افراد در مورد مسائلی است­ که هرگز اتفاق نمی­افتند؛

ب) 40 درصد دلواپسی­ها در مورد چیزهایی است­که نمی­توان آنها را تغییر داد،

12 درصد دلواپسی­ها در ارتباط سلامتی است؛

8 درصد دلواپسی­ها به طور اصولی صحیح و واقعی ­اند.

بنابراین، میان دلواپسی­ها باید فرق­ گذاشت و از آنجا که در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده می­کنید، در آن صورت در موقعیت­هایی­ که سرحال نیستید، سریعاً صدای شما حارت درونیتان را منعکس­ کرده و دلواپسی­های شما را لو می­دهد. بنابراین، زمانی­که ایرادی از شما گرفته می­شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی ­کنید، زیرا در همین ایرادها است­ که مسائل و نیازهای مشتری آشکار می­گردد؛

-         اقدام ­کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت­ کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف ­کنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی­ کنند، به صدای خود گوش ­کنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام اینها تا اقدام نکنید موفق نمی­شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع­ کنید؛

-         فرم مذاکره تلفنی را تنظیم­ کـرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی­ که باید صورت­ گیرد را یادداشت­ کنید، و در پی­گیریها از این فرم استفاده ­کنید.

نتیجه گیری:

بازاریابی تلفنی یکی ازکانال­های بازاریابی مستقیم است­ که در صورت­ کسب مهارتهای لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی را افزایش می­دهد. در این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تأثیرگذاری مثبت بر مشتریان مورد بررسی قرارگرفته است.

مدتی پیش فرصتی دست داد تا چند ورقی از کتابی ارزنده به قلم آل ریس وجک تروت به نام «جنگ‌افزار بازاریابی» را مطالعه کنم. مؤلفین این کتاب در بخشی از اثر فاخر خود، بازارهای تجاری را به مثابه میدان جنگی در نظر می‌گیرند که در آن رقبا دشمن (و یا بهتر است بگوییم حریف) و مشتری سرزمینی است که می‌بایست قلمروی او فتح شود.

مطالعه بیشتر...

بازاریابی مستقیم یکی از به صرفه ترین روشها برای شرکت ها و مشاغل کوچک است. بسیاری از شرکت ها از این روش برای توسعه کسب و کار خود استفاده نمی کنند و فرصت بزرگی را از دست می دهند. در بازاریابی مستقیم متنی را تهیه می کنیم و در آن مخاطب را ترغیب می کنیم تا اقدام کند و کاری انجام دهد. در این مقاله به اصول مهم و پایه ای بازاریابی مستقیم می پردازیم.

مطالعه بیشتر...

1- نقش "هویت سازمانی" در تبلیغات مطبوعاتی از هر جای دیگر پررنگ‌تر است. با توجه به مخاطبان پرشمار و تعدد نوبت انتشار آگهی مطبوعاتی، حفظ یگانگی رویه و شیوه هنری طرح آگهی اهمیتی بسیار دارد. درست همانند حضور شخصی تازه وارد در یک محیط کاری بزرگ است که به جای استفاده از لباس رسمی هر روز آرایش چهره و لباس خود را تغییر دهد در نتیجه هیچکس قادر به شناسایی او نخواهد بود. 

بنابراین از تنوع‌طلبی در طرح تبلیغات مطبوعاتی خود پرهیز کنید چرا که در غیر اینصورت ردپای پیام بازرگانی خود را در ذهن مخاطب پاک خواهید کرد.

2- تکرار و تداوم حضور را فراموش نکنید، واضح است که هیچ فروشگاهی با 2 روز فعالیت در هفته نمی تواند خیل مشتریان را به سوی خود جذب کند. پس اگر درج آگهی در مطبوعات را در لیست برنامه‌های توسعه بازار خود دارید دلیلی ندارد که به صورت پراکنده و مقطعی به آن بپردازید.

3- برای یافتن یک روزنامه پرخواننده و یا یک نشریه تخصصی پرتیراژ وقت بگذارید به عنوان مدیر و یا واحد بازرگانی مجموعه خود، موظفید تا با بررسی نیاز و سلیقه مشتریان احتمالی، نشریه‌ای مناسب جهت تبلیغات خود بیابید.

4- در مورد انتخاب نشریات تخصصی بیشتر دقت عمل به خرج دهید، حضور در یک نشریه تخصصی که انتشار منظم ندارد و یا محدوده توزیع مشخص و موثر برایش تعریف نشده فقط بودجه تبلیغاتی شما را هدر می‌دهد.

5- علاوه بر درج آگهی در مطبوعات سعی کنید تا با تهیه و انتشار مطالب تازه و تخصصی مرتبط با حرفه خود در جهت ماندگار شدن اثر تبلیغات گام بردارید.

6-  در نظر داشته‌باشید قرار نیست یک آگهی "فهرست اجناس" یا "ویترین فروشگاه" شما باشد در دنیای پر ازدحام امروز مکان‌های دنج و خلوت بیشتر به چشم می‌آیند پس آگهی شما باید نام کالا یا شرکت شما را در ذهن مخاطب حک کند. مشتریان شما می‌توانند توضیحات بیشتر را در کاتالوگ شرکت ببینند یا از زبان کارشناسان فروش بشنوند.

 

چند سالی است دنیا با بحران اقتصادی مواجه شده و عواقب این بحران در برخی کشورها هنوز هم شدید است. در این شرایط، تقاضای مصرف کننده کاهش می یابد و بسیاری از شرکت ها به دلیل کاهش اطمینان مصرف کننده با کاهش سودآوری مواجه شده اند.

مطالعه بیشتر...
طراحی سایت در رشت و گیلان